Mercedes e il post-vendita: un’esperienza completa

Mercedes e il post-vendita: un’esperienza completa

Nel valutare l’acquisto di un nuovo veicolo, si tengono in considerazione un buon numero di fattori, non da ultimo quello relativo al post-vendita, fondamentale nel momento in cui qualcosa va storto e ci si trova a dover fronteggiare una situazione imprevista. Per capire qual è il punto di vista di Mercedes-Benz a riguardo, abbiamo chiesto ad Udo Herbert, Direttore After Sales di Mercedes-Benz Italia, di illustrarci le politiche dell’azienda in tema di post-vendita e di manutenzione ordinaria e straordinaria.


Qual è la filosofia di Mercedes-Benz nei confronti della clientela? Che tipo di filosofia c’è dietro al post-vendita Mercedes?

Mercedes-Benz post vendita

Siamo convinti che il rapporto con il cliente passi per un unico filo conduttore che ha inizio nel momento dell’acquisto e si protrae per l’intero ciclo vita della vettura, passando per i numerosi step del post-vendita. La Rete Ufficiale Mercedes-Benz Italia si compone di 260 officine che rispecchiano i valori di eccellenza, qualità e trasparenza che da sempre caratterizzano la Casa di Stoccarda, con l’obiettivo di far sentire il cliente coccolato dal primo all’ultimo giorno.

Vogliamo che il Cliente rimanga fedele alla Rete di Assistenza Ufficiale e per questo abbiamo implementato le nostre attività in Italia raggiungendo nuovi standard di eccellenza in termini di  professionalità e velocità di risposta al cliente. Usare in un modo intelligente le nuove tecnologie, come per esempio con il connect me, essere sempre proattivo ad anticipare le esigenze del cliente e sorprendere positivamente i nostri clienti durante ogni contatto, telefonico, via email, nel social o fisicamente in una delle nostre officine: questa è la chiave di un modello di successo. Il post-vendita, attraverso regolari contatti con i clienti, è una parte del business fondamentale per il successo di un concessionario e per il Marchio stesso stesso oggi, ma ancora di più domani, attraverso l’innovazione introdotta da tecnologie di ultima generazione.


Quindi Mercedes-Benz Italia mette in atto dei programmi volti a monitorare la soddisfazione della clientela?

Mercedes-Benz post vendita

Sfruttiamo vari canali di comunicazione, tra cui il contatto diretto, la posta elettronica, il telefono, la posta tradizionale ed i profili social per intrattenere contatti con i nostri clienti per essere sempre più vicini alle loro esigenze. Un cliente soddisfatto oggi è un cliente che domani sarà portato più facilmente ad acquistare nuovamente una vettura a marchio Mercedes-Benz ed servirsi delle officine autorizzate per fare i tagliandi e riparazioni. I nostri addetti alla Customer Satisfaction, per garantire quella che noi chiamiamo la ‘Best Service Experience’, un’esperienza positiva ed unica da vivere attraverso i nostri Marchi e servizi, intrattengono contatti con oltre 40.000 clienti all’anno per raccogliere il loro feedback e per far sì che non venga perso di vista l’obiettivo principale: la soddisfazione dell’utente. E ovviamente questo feedback deve essere utilizzato per migliorare continuamente i nostri processi, sistemi e la preparazione della nostra squadra di professionisti.


Parlando di soddisfazione dell’utente, spesso chi acquista una nuova vettura di elevato valore come una Mercedes gradisce tutelarsi sia sotto il profilo della manutenzione ordinaria che sotto quello degli eventi straordinari: in questo senso, la Rete di Vendita Mercedes-Benz offre dei pacchetti di manutenzione?

Mercedes-Benz post vendita

Oggi ai nostri clienti proponiamo quattro pacchetti di manutenzione, Compact, Comfort, Advanced ed Excellent, che consentono di bloccare sin dall’inizio il costo dei tagliandi presso le officine della Rete di Assistenza Autorizzata Mercedes-Benz, ma ancor più importante,  offrire al cliente un servizio ‘all inclusive’ con la massima trasparenza e sicurezza. È possibile sottoscriverli in fase di acquisto o quando si porta la vettura in officina per il primo tagliando, così da poter risparmiare sia sulla prima manutenzione che su quelle future. Inoltre, offriamo ai nostri clienti la possibilità di estendere la garanzia dai 24 mesi canonici fino a 4 anni, garantendo in questo modo un’esperienza di acquisto davvero a zero sorprese. L’estensione di garanzia è acquistabile entro il 23° mese di vita dell’autoveicolo, proprio perché si configura come un prolungamento della originaria copertura del produttore.


Quello che lei ci racconta, però, è riservato a vetture acquistate da nuove; esistono invece delle accortezze riservate a vetture più anziane?

Mercedes-Benz post vendita

Offriamo analoghe soluzioni, sia per chi acquista una vettura di seconda mano, sia per chi è proprietario di un’automobile a marchio Mercedes-Benz che non rientro più nei piani di garanzia o di manutenzione programmata. FirstHand, il programma di usato della Stella,  seleziona e garantisce vetture Mercedes-Benz fino a 6 anni di vita e 160.000 km con l’obiettivo di rendere accessibile una vettura usata con le garanzie del nuovo. Per i modelli smart i criteri sono di 4 anni e 80.000 km, in linea con le richieste dei clienti di questo segmento. Tranquillità e costi certi sono assicurati ai clienti FirstHand grazie ad una garanzia unica per ampiezza e trasparenza, con durata fino a 48 mesi con chilometraggio illimitato. Per essere certificata FirstHand, una vettura deve superare ben 100 approfonditi controlli. Per i clienti di vetture Mercedes-Benz non più nuovissime qualunque sia la loro provenienza, invece, Mercedes-Benz mette a punto una serie di campagne studiate ad hoc di volta in volta per avvicinare il cliente alla Rete di Assistenza Ufficiale ed evitare che lo stesso si rivolga alle autofficine indipendenti, rinunciando così parte dell’esperienza Mercedes-Benz.


Parlando di assistenza, Mercedes-Benz sta rivoluzionando il modo in cui la stessa viene erogata grazie all’impiego della tecnologia mercedes me. Di cosa si tratta?

Mercedes-Benz post vendita

Sul fronte dell’After Sales, attraverso le funzionalità di Mercedes me riusciamo a connettere in tempo reale una vettura Mercedes-Benz con la Rete di Assistenza per offrire alla clientela un servizio sempre più proattivo. Il sistema, completamente integrato all’interno della vettura, è infatti in grado di dialogare con diversi sensori dell’automobile e stabilire, tramite una serie di algoritmi, gli intervalli di manutenzione ordinaria e straordinaria. Ancora prima che la vettura segnali al cliente l’opportunità di un intervento, un segnale di alert viene inviato all’officina di riferimento così che la stessa possa entrare in contatto con il cliente e concordare insieme tempi e modalità del passaggio in officina. Questa soluzione, oltre a far risparmiare tempo alle officine, riduce il più possibile il numero di imprevisti ed i fermi del mezzo, allertando tempestivamente la Rete di Assistenza. Infine, a fronte di un piccolo canone, i clienti Mercedes-Benz possono usufruire dell’esclusivo servizio ‘Concierge’, un assistente personale, disponibile 24 ore al giorno per offrire consigli su itinerari, effettuare prenotazioni, prenotare ristoranti e alberghi, suggerire attrazioni turistiche, acquistare biglietti o fornire la programmazione cinematografica del giorno. L’universo Mercedes me è accessibile anche ai possessori di vetture più anziane grazie al Mercedes me Adapter, un compatto e nascosto adattatore che si installa nell’autoveicolo sulla porta OBD-II presente sul veicolo.


Ma l’infrastruttura di Mercedes me è utile anche in caso di emergenza?

Mercedes-Benz post vendita

Assolutamente sì. Quando in un incidente si attivano gli airbag o i pretensionatori delle cinture, i sensori crash a bordo della vettura lanciano automaticamente una chiamata d’emergenza. Il modulo di comunicazione della vettura si collega automaticamente con il centralino di soccorso Mercedes-Benz. Oltre alla posizione esatta della vettura, il sistema comunica anche il numero di occupanti e le informazioni relative allo stato della vostra auto. Se la situazione è seria, i dati della chiamata d’emergenza vengono immediatamente inoltrati al centralino pubblico europeo di soccorso, affinché possa avviare il più rapidamente possibile le necessarie operazioni di soccorso. Inoltre, è disponibile un servizio di teleassistenza volto a risolvere panne piccole e grandi e ad inviare sul posto un mezzo di soccorso per tentare di ripristinare la funzionalità della vettura.

L’utilizzo della funzione, infatti, mette in allerta il più vicino Service Mercedes-Benz il quale, tramite indicazioni del conducente e una telediagnosi adoperata attraverso la piattaforma Mercedes me, si prepara ad intervenire prontamente portando sul posto gli attrezzi necessari ad eseguire la riparazione e gli eventuali ricambi che dovessero essere indispensabili. Il tutto nel pieno rispetto delle norme di sicurezza sul lavoro e delle leggi vigenti in tema di tutela ambientale.

Nel caso in cui la riparazione dovesse protrarsi, sarà premura della Rete di Assistenza Mercedes-Benz adoperarsi per alleviare il disagio degli occupanti offrendo una vettura sostitutiva e assicurare la mobilita del cliente.


Quindi si può a tutti gli effetti dire che Mercedes-Benz fa di tutto per rendere meno amari anche gli imprevisti più fastidiosi?

Mercedes-Benz post vendita

Il servizio di assistenza Mercedes-Benz viene erogato tramite un call-center attivo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno; call-center che è in grado di intervenire tempestivamente per tutte quelle che sono le problematiche che dovessero verificarsi. Inoltre, tutte le nostre automobili possono contare sulla garanzia di mobilità ‘Mobilo’: un’offerta unica nel panorama dell’automobile, che offre un piano di assistenza gratuita fino a trenta anni, garantendo a tutti gli utenti di vetture con il Marchio della Stella una serie di attenzioni dovesse mai verificarsi una panne, ad esempio, durante un viaggio di piacere, offrendo una serie di servizi come il pernotto per il tempo necessario al ripristino del mezzo.

 

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